A reportagem é de Amanda Erickson*
17 Julho 2024
Há alguns anos, a cadeia de supermercados holandesa Jumbo lançou uma reinvenção do supermercado — caixas operadas por humanos, onde os clientes podiam conversar com os caixas enquanto faziam suas compras. O "caixa de bate-papo" foi projetado para aliviar o isolamento social, especialmente entre os clientes mais velhos. E seu sucesso dependia dos funcionários da empresa, tornando a conexão humana uma parte fundamental de seus trabalhos.
A socióloga Allison Pugh explora esse "trabalho de conexão" — trabalho que "envolve 'ver' o outro e refletir esse entendimento de volta" — em seu novo livro, The Last Human Job: The Work of Connecting in a Disconnected World [O último emprego humano: o trabalho de conectar-se em um mundo desconectado]. A conexão, descobriu Pugh, é como os professores envolvem alunos recalcitrantes e os médicos convencem pacientes nervosos a tomar seus remédios. É por isso que nos sentimos melhor depois de cortar o cabelo com um cabeleireiro que se lembra de perguntar se você conseguiu aquela promoção.
"The Last Human Job: The Work of Connecting in a Disconnected World", livro de Allison J. Pugh
Na verdade, Pugh argumenta que o trabalho de conexão desempenha um papel essencial em muitas profissões, embora raramente esteja incluído na descrição do trabalho. Pesquisas mostram que "os pacientes são mais propensos a seguir os tratamentos prescritos por profissionais que acreditam compreendê-los". Psicólogos dizem que a aliança entre terapeuta e paciente é o que determina o sucesso de um tratamento. Uma "pequena montanha de pesquisas educacionais" descobriu que o apoio carinhoso dos professores às necessidades emocionais dos alunos tem um impacto fundamental na aprendizagem.
Mas o trabalho de construir esses laços, argumenta Pugh, enfrenta uma ameaça existencial. Ansiosos para cortar custos e maximizar o lucro, os empregadores estão forçando os profissionais a trabalharem mais rápido e a se conectarem menos, sobrecarregando os funcionários com uma carga crescente de clientes e papelada. Como explicou um professor a Pugh, "Você passa por cerca de trezentos, quatrocentos alunos por ano. Você simplesmente - você é apenas um tipo de operário de fábrica nesse ponto". Como disse outro médico, "Sempre há a sensação de que não há tempo suficiente para fazer bem o meu trabalho".
Para iluminar como é o "trabalho de conexão" na prática, Pugh entrevistou mais de 100 pessoas em empregos de alto contato, incluindo médicos, professores, terapeutas, capelães, cabeleireiros e organizadores comunitários. Ela participou de treinamentos em medicina humanística, aulas para futuros conselheiros escolares e um programa de residência para capelães hospitalares. Pugh acompanhou médicos em uma clínica de HIV e fez rondas com policiais.
Através desse relato, Pugh identificou alguns pontos comuns. Ela descobriu que o trabalho de conexão requer escuta ativa e comunicação que ajudem o trabalhador e o cliente a se sentirem vistos. Requer compaixão e sintonia emocional, "quando não apenas ouvimos o que o outro está dizendo, mas também captamos uma corrente subjacente de sentimento". Mais importante, ela descobriu que isso requer intimidade e vulnerabilidade radical; uma disposição para ser aberto.
A médica de cuidados primários Ruthie Carlson aplicou essas habilidades na pequena comunidade dos Apalaches onde começou sua carreira. No início, os residentes eram desconfiados de Carlson. Mas, à medida que construía relacionamentos, Carlson ganhou a confiança da cidade. As pessoas começaram a visitá-la com mais frequência e a abrir-se sobre suas necessidades médicas mais sérias. Um dia, um homem de 45 anos entrou em sua clínica com um caroço na virilha — câncer.
"Muito rapidamente, conheci a família", disse Carlson. O homem morava com a mãe e cuidava dela; ele rapidamente ficou tão doente que Carlson teve que fazer visitas domiciliares. "Eu ia lá e jantávamos juntos. ... Eles meio que me viam como família imediata". Quando seu paciente morreu, Carlson foi convidada a sentar-se com a família no funeral.
Infelizmente, muitos profissionais agora lutam para construir esse tipo de relacionamento, à medida que empresas que cortam custos pressionam os funcionários a trabalharem mais rápido com menos recursos. Em diversas áreas, os profissionais disseram que estavam sendo levados ao limite pelas exigências de atomizar suas interações, espremendo ainda mais o precioso contato humano de seus dias.
Pugh conversou com médicos esgotados, frustrados com as pilhas cada vez maiores de papelada, e capelães hospitalares que precisavam documentar cada interação com o paciente em três sistemas de dados diferentes. Um trabalhador deixou um emprego que adorava, treinando pessoas com transtornos de ansiedade social, porque não conseguia conciliar a carga crescente de clientes. "Para que funcione financeiramente, você precisará dar aos treinadores a maior carga de trabalho possível", disse ela, o que significava que às vezes seria necessário trabalhar com 12 pessoas por dia.
Uma foto ilustrativa em close mostra um paciente com uma bata sentado em algo que parece ser uma cama de hospital. O paciente está usando um smartphone.
À medida que as organizações procuram aumentar a eficiência, às vezes recorrem à tecnologia, terceirizando a interação humana para computadores. Em um caso, Pugh visitou uma escola particular que estava experimentando um novo modelo educacional. Os alunos passavam grande parte do dia na frente do computador, executando lições personalizadas. A interação humana era em grande parte confinada a reuniões com "conselheiros", adultos contratados para oferecer orientação e suporte.
Em outro caso, ela entrevistou pesquisadores de IA que desenvolveram um conselheiro de casais com IA e uma enfermeira virtual para ajudar pacientes de hospitais de baixa renda a entender seus requisitos complexos de alta. A maioria dos pacientes disse preferir o assistente virtual a um profissional sobrecarregado. Como Pugh explica, essa descoberta não é tão surpreendente — quando os provedores de trabalho emocional são levados ao limite, eles não conseguem proporcionar o tipo de interação que faz com que um paciente doente, especialmente um com baixa alfabetização ou uma série de outros desafios, se sinta visto e compreendido. Nesse contexto, um bot de IA com uma função específica pode ajudar a preencher a lacuna.
Mas, Pugh pergunta, por que não resolver o problema subjacente? Em vez de empurrar o trabalho de conexão ao limite e depois oferecer soluções virtuais, por que não encontrar maneiras de encaminhar adequadamente esses papéis importantes? Afinal, até mesmo alguns defensores da IA reconhecem que a IA não pode realmente fazer o trabalho de conexão humana.
"Muitos de nós que estamos mexendo com isso estamos fazendo esses aspectos realmente superficiais da construção de relacionamentos", Geoffrey Janney, um pesquisador premiado de IA emocional, disse a Pugh. Agentes de IA são ensinados a acenar com a cabeça ou oferecer um ocasional "ah-hah" enquanto os clientes falam. Mas eles não podem formar os tipos de conexões significativas que levam a um entendimento real. "Há uma aparência de sociabilidade", ele disse. "É como maquiagem em um porco".
Em seus capítulos finais, Pugh destaca algumas organizações que estão fazendo exatamente isso. Em uma clínica médica para pacientes de alta necessidade, os pacientes são atendidos por duas horas por um assistente médico e um médico que trabalham juntos para coletar informações vitais, discutir preocupações e responder a perguntas. Assistentes médicos são parceiros no cuidado, acompanhando até mesmo os pacientes aos especialistas. "Se você observar os 5% dos pacientes que causam 50% dos gastos com saúde em qualquer ano, quase sempre as questões de relacionamento importam e a saúde falhou nisso", o fundador clínico Gabriel Abelman disse a Pugh. "A maneira de torná-los mais saudáveis e, ao longo do caminho, reduzir os gastos", ele explicou, "era começar com a conexão".
Para salvar o trabalho de conexão, precisaremos de mais líderes visionários como esse. Mas todos nós temos um papel a desempenhar. Podemos priorizar a conexão humana e apoiar organizações que celebram esse trabalho, mesmo quando seria mais rápido ou mais barato fazer algo de outra maneira. Podemos evitar aplicativos e tecnologias que tentam terceirizar relacionamentos para robôs. E podemos escolher nossas próprias versões da fila de "caixa de bate-papo" com mais frequência.
Desde que li The Last Human Job, tenho praticado tirar meus fones de ouvido em lojas e salas de espera para estar mais presente. Talvez eu não inicie uma conversa com meu garçom, mas dou-lhe minha total atenção e tento agradecê-lo de maneira atenciosa pelo seu serviço.
Afinal, como escreve Pugh, "podemos ser ajudados a conectar-nos através das diferenças vendo uns aos outros, e organizações, clínicas, escolas e bairros podem cultivar a arquitetura social que nos permite ver uns aos outros melhor. Nossa saúde social depende disso".
* publicada por National Catholic Reporter, 13-07-2024.
Fonte: https://www.ihu.unisinos.br/641444-livro-the-last-human-job-investiga-nossa-necessidade-de-conexao-em-esferas-profissionais
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