Cobertura Fórum HSM de Estratégia
Peters abriu a segunda parte de sua palestra falando sobre a importância de desenvolver o potencial dos indivíduos, gerar paixão e entusiasmo para o crescimento das empresas
Tom Peters, palestrante do Fórum HSM de Estratégia, realizado nos dias 24 e 25 de agosto, chamou a atenção para algumas questões aparentemente difíceis e que, surpreendentemente, têm respostas bastante simples. E questionou: Qual é a causa número um de insatisfação dos funcionários? “A qualidade do supervisor de primeira linha”, afirmou. Para ele, uma das decisões estratégicas mais importantes que uma empresa faz é a promoção para supervisor de primeira linha. Isso pode estar entre as dez principais variáveis estratégicas na eficácia da empresa, uma vez que os funcionários que estão felizes, vão servir bem os seus clientes.
“Jamais promova alguém que não está qualificado para ser um supervisor de primeira linha, só porque você precisa preencher um espaço". E sentenciou: “seja obsessivo neste aspecto. Os gerentes de primeira linha são muito mais importantes que os VPs”. Para Tom Peters, não importa o tamanho da empresa, em qualquer organização é preciso pensar nisso de maneira obsessiva, porque quando você se torna supervisor já não pode mais fazer nada sozinho, você depende totalmente do outro para ter sucesso.
O trabalho dos líderes
Atender os clientes com brilhantismo e lucratividade e longo prazo. “Nosso trabalho como líderes, que atendem direta e indiretamente ao cliente final, é manter o crescimento, o sucesso, o engajamento, entusiasmo e o compromisso com a excelência”, afirmou. Para Peters, líderes só têm sucesso e caminham rumo a excelência quando cada um dos funcionários tem sucesso. “Os líderes fazem pessoas e ponto final”.
Ele explicou que a retenção e a satisfação dos funcionários deve ser baseada em gestão de primeira linha. “Selecionar, treinar e desenvolver deve ser a competência principal de imenso valor estratégico”.
Peters disse que tem muitos líderes de pequenas e médias empresas que esquecem de gerenciar andando pela empresa, e ainda acreditam que podem fazer muita coisa sentados em suas escrivaninhas. “Liderança é alguém que ajuda as pessoas a terem sucesso”, declarou, sugerindo que os líderes façam uma lista de três seres humanos sobre os quais teve mais influencia eficaz em termos de desenvolvimento nos últimos 24 meses. “O que você fez e como eles mudaram?”, perguntou.
As quatro palavras mais importantes
Perguntar o que as pessoas pensam pode ter muito mais valor do que se imagina. Tom Peters revelou que as quatro palavras mais importantes em qualquer organização: “O que você acha?”. Quando você pergunta isso para alguém, significa que esta pessoa tem valor, que tem uma opinião, que você quer ouvi-la. “Escutar é sinal de respeito, e é isso o que se espera de líderes”, argumentou, explicando que se todos agissem assim, os conflitos seriam evitados e os problemas resolvidos de forma muito mais simples. “Os líderes não escutam os liderados. E ouvir é o mesmo que dizer: ‘Você é importante para mim’.”
O professor disse que ouvir é execução, superior chave para executar uma venda, e que deveria ser o valor número um de uma empresa. A necessidade humana mais profunda é a de ser valorizado. Para ele, ouvir é uma disciplina e precisa ser desenvolvida urgente pelos líderes. Peters sugeriu ainda aos gestores contarem o número de vezes que dizem “obrigado” aos seus funcionários. E sentenciou: “Pedir desculpas é o gesto humano mais mágico e que mais soluciona problemas".
Piquetes e palmas
Funcionários felizes, clientes satisfeitos. Peters lembrou de um caso que aconteceu em 2008 com duas companhias aéreas americanas: American Airlines e Southwest Airlines. Por coincidência, elas tiveram suas reuniões anuais no mesmo dia em Dallas. A American Airlines marcou o dia com piquetes realizados por centenas de pilotos insatisfeitos, e no mesmo dia o co-fundador e famoso CEO da Southwest Airlines, Herb Kelleher, estava se aposentando, e a companhia investiu centenas de milhares de dólares numa propaganda de duas páginas no USAToday, onde Herb Kelleher agradecia os funcionários por sua extraordinária dedicação aos 37 anos de serviço Southwest. Herb Kelleher, que já foi questionado muitas vezes sobre qual é o segredo para o sucesso da Southwest, disse: "Você tem que tratar seus funcionários como clientes." E o que mais há para saber sobre vida? Kelleher disse: "Nada."
Peters fechou a palestra, novamente chamando a atenção do público para essas pequenas grandes coisas, que fazem toda a diferença. E sentenciou com o pensamento simples e nobre, inspirado em Madre Teresa de Calcutá: “Podemos apenas fazer pequenas coisas, com grande amor". Excelência é conseqüência.
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Fonte: HSM Online - 24/08/2010
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